禮賓司——酒店裡的萬能匙

酒店內,每天都有客人不同的問題需要解決,禮賓部就像酒店的萬能匙,小至替客人召的士,寄包裹,大至替客人安排行程,購買各種物品,都與禮賓部有關,如果其他部門接有來自客人的奇難雜症,亦會轉交禮賓部處理。

於洲際酒店集團旗下的九龍東皇冠假日酒店擔任總禮賓司(Chief Concierge) 的陳旭輝(Linux),更將禮賓司比作Batman(蝙蝠俠)旁邊的Alfred。在電影中,Alfred擁有很多技能,常常穿著整齊的燕尾服,是蝙蝠俠唯一信賴的貼身男管家,從中幫助他完成各種任務。現實中的禮賓司是客人的後盾,默默用自己豐富的經驗解決客人的各種問題.

 
 
 
 
 

Linux於職業訓練局酒店及旅遊學院畢業後,從事酒店業超過14年,曾於行李部,前台及禮賓部工作,先後任職於多間四星級或五星級酒店,例如蘭桂坊酒店,帝景酒店及帝樂文娜公館等。Linux的制服外套領口上扣了兩個金鑰匙徽章,細問之下,這原來是國際酒店金鑰匙協會頒發的會員徽章,在禮賓界中,國際間有著一個金鑰匙組織,去認證服務達一定水準的禮賓司。 現時全港約有200位獲得金鑰匙的禮賓司,分散於不同的酒店。

站在酒店前線的苦與樂

禮賓司每天站在前線為不同客人解決問題,Linux分享了不少難忘的經驗,無論是甜是酸是苦是辣,現在的他回顧起來皆津津有味。

Linux每逢大時大節,都接到來自遠方的禮物和心意卡。Linux曾接待過一位來港獨遊的老婆婆,當時老婆婆已年屇八十有多,周車勞頓,身體難免出現不適 有日Linux在酒店大堂見她神色不妥,便著保安員截車送她去急症室求診。雖是Linux的舉手之勞,老婆婆卻對此事念念不忘。每逢過時過節,便送大小二物給Linus。Linus笑著說,婆婆曾送一個女裝名牌銀包給他,他著婆婆收回,因為公司守則列明過貴的禮物要經一定申報程序才可以接受,但婆婆堅持即使Linux回寄給她,她也會再寄給Linux,Linux請示過酒店後,只好收下婆婆的一番心意。

客人下榻酒店只是短短幾天的事,但客人與禮賓司的連繫,客人對酒店的印象,卻可能是一輩子的事。

無論是委屈或尷尬的事,禮賓司都定必需要面對,為了帶給客人最適切的酒店服務,禮賓司要克服所有疑慮盡力為客人解決問題,有女客人會要求禮賓部幫忙購買衛生用品,亦有情侶要求禮賓部幫忙購買情侶用品。 在酒店前線工作,間中面對客人激動的投訴亦在所難免,重點是要明白客人不滿的是你的服務抑或其他問題。過往曾有客人向Linux投訴在酒店餐廳用膳後感到不適,將對餐廳不滿的情緒發洩到Linux身上。Linux說如果客人投訴的問題不在你,那麼客人指罵的充其量是你的制服,而不是你這個人。然而穿上了制服,你便有責任代表酒店去處理客人的問題。

靈活變通,勝過一本通書讀到老

縱橫酒店十四載,Linux與不同的上司及下屬打過交道,靈活,是所有前線工作人員的不二成功法則。一個靈活的酒店團隊,絕對可以帶給客人更適切的服務體驗。

令Linux印象深刻的,是在蘭桂坊酒店工作時,有次他需要在早上六時到機場接待客人。當時Linux的上司讓他早一晚把公司的名貴跑車駕駛回家,以便他第二天早上可以直接出發到機場接待客人。如果Linux的上司沒有這個特別安排,他便需在零晨五時前先回到公司取車再去機場接待客人。

靈活的酒店主管可令團隊錦上添花,懂變通的前線同事更是令團隊如虎添翼。禮賓部時常有客人要求寄件或代買物品,前線同事遇有繁忙時間,如果互相合作和遷就,便可以盡量為客人提供最好的服務。

Linux又舉例,酒店辦理客人退房手續時要求將按金交還於入房時繳付按金的同一個人,然而同一個房間由不同人辦理入房與退房手續卻時有發生。有年輕同事堅持要繳付按金的一方出現才可以辦理手續,因而與客人爭執。一本通書讀到老的處事方式在禮賓部並不湊效,人是靈活,而制度是死的。Linux認為,如果有充分證據證明由他人負責取回按金是出於繳付按金一方的意願,何樂而不為?

酒店經驗靠累積

現時酒店的新入職同事,一般具文憑或以上的學歷,有些酒店更設有見習管理人員(Management Trainee)一職,予大學畢業生投報,然而酒店知識可以三兩年讀懂,酒店管理經驗卻需要長時間累積.

Linux年輕時曾做行李員(Bell Boy),當時如果上司委派他做寄件工作的話,他便感到不是味兒。 因為行李員替客人運送行李有機會得到貼士,所以行李員都偏愛替客人運送行李。“沒機會得到貼士的工作,為什麼要分派給我做呢?” Linux說出大部份行李員的心底話。正由於有以往做行李員的經驗,Linux在今天的崗位上才懂在分派工作時顧及下屬的感受。

在金鑰匙組織的分享會中,Linux對其中一位師傅的分享記憶猶新,那位師傅從客人的行李牌中得知客人初從遠方到步,便主動邀請客人在等候上房之際先沐浴,放鬆心情。經驗豐富的禮賓師,不只聆聽客人的需要,更用眼觀察客人的需要。

禮賓司入行你要知

傳統上,禮賓司由行李員做起,2016年初入職者薪金可達$11000以上,資深行李員的薪金則可達$14000以上,現時有些禮賓部設有見習生職位,也有禮賓司由前台部轉職。若有志於禮賓部發展,可以以成為金鑰匙會員為目標,擁金鑰匙對禮賓司的仕途起重大作用,在工作上也有很多方便,,Linux說,如客人需其他酒店幫忙,例如在其他酒店暫放行李,禮賓司都可以通知其他酒店的金鑰匙禮賓司幫忙安排。

條條大路通羅馬,要做禮賓司,關鍵還是個人喜歡服務業,遇難題時懂變通。日子有功,他日你可能就是Batman的Alfred!

日你可能就是Batman的Alfred. Alfrev你可能就是Batman的Alfred!

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